92% клиентов страховых компаний довольны качеством сервиса страховщиков
Население по-прежнему удовлетворено сотрудничеством со страховыми компаниями. Такой вывод можно сделать из результатов очередной волны мониторинга отношения потребителей к страховым компаниям, проведенного Центром стратегических исследований компании «Росгосстраха» в августе–сентябре этого года. В опросе участвовали 19 238 респондентов из 37 крупных и средних российских городов.
«С начала кризиса страховые компании стали часто подвергаться критике за то, что они в стремлении сэкономить средства якобы понизили качество обслуживания потребителей, что неизбежно вызовет недовольство населения и социальную напряженность, — сообщил руководитель Центра стратегических исследований «Росгосстраха» Алексей Зубец. — Однако практика не подтверждает этих подозрений: по нашим данным, 92% клиентов страховых компаний, сумевших определиться с собственным отношением к страховщикам, довольны качеством сервиса, который те им предоставляют. Показатель удовлетворенности даже несколько вырос по сравнению с 2008 годом – тогда доля страхователей, удовлетворенных обслуживанием, составляла 91% от их числа определившихся с ответом».
Среди городов, где проводилось исследование, в наибольшей степени довольны качеством обслуживания страховщиков жители Ярославля, в наименьшей – жители Барнаула. Однако и там довольны качеством обслуживания пять из шести застрахованных.
Исследование показывает, что население примерно в одинаковой степени удовлетворено различными сторонами обслуживания и свойствами самих страховщиков. Удовлетворенность компанией в целом, ее надежностью, выполнением обязательств, сервисом, удобством расположения офисов высказали порядка 92% опрошенных. А вот привлекательными предлагаемые страховщиками финансовые условия назвали 79% респондентов. «Если говорить о недовольстве страхователей, то больше всего им не нравится тарифная политика страховщиков, хотя при этом три четверти застрахованных все же считают, что их компании предлагают им привлекательные финансовые условия», — говорит Алексей Зубец.
Среди тех, кто не удовлетворен сервисом страховщиков, главными причинами своего недовольства называют длительные сроки разбирательства и неполные выплаты возмещений – их указали соответственно 43 и 36% «неудовлетворенных».
«Очевидно, что наиболее уязвимой частью страхового процесса для клиента является получение страховых выплат, — считает Алексей Зубец. — Два других фактора выбора – низкие цены и вежливое обслуживание – имеют гораздо меньший вес. Способность и желание компании выплатить возмещение полностью и в срок представляется страхователям главным фактором выбора страховщика. Именно он в большой степени определяет потребительскую оценку страхования в целом».
Исследование «Росгосстраха» показало, что 72% от числа клиентов, получавших выплату в страховой компании за последние полтора – два года, полностью или в основном удовлетворены размером выплаты и качеством обслуживания. Полностью удовлетворены выплатой и сервисом 51% от числа тех, кто получал выплату и определился с оценкой обслуживания.
Агентство финансовой информации "М3-медиа"
